Wie läuft die Prozessoptimierung ab?

Business Excellence | Prozessoptimierung
Autor: Laura Zöller | letzte Aktualisierung: 03.07.2024 

Grundlegendes Vorgehen

Bei der Prozessoptimierung wird durch gezielte Analysen und Verbesserungsmaßnahmen dafür gesorgt, dass ein Prozess möglichst effizient den benötigten Output für den Kunden liefert. Da verschiedenste Arten von Prozessen optimiert werden können, gleicht keine Prozessoptimierung inhaltlich genau der nächsten.

Jedoch lassen sich grundlegende Schritte festlegen, die je nach Themenstellung im genauen Ablauf und Detailgrad variieren können. Durch einen solchen strukturierten und flexiblen Ansatz verbunden mit der nötigen Methodik können Sie sicherstellen, dass die Prozesse in Ihrer Organisation kontinuierlich verbessert werden und Sie mit höchster Flexibilität und maximaler Effizienz den größten Nutzen für Ihre Kunden generieren.

Schritte im Detail

Schritt 1: Problem definieren und abgrenzen

Im ersten Schritt sollte genau abgegrenzt werden, welches Problem es überhaupt zu lösen gilt. Dies erscheint zunächst trivial - eine Lösung kann für ein exakt definiertes Problem jedoch deutlich leichter gefunden werden. In der Realität wird hier oftmals zu sehr an der Oberfläche gekratzt. So wird oft lediglich ein Nebenproblem oder ein Symptom als das zu lösende Problem festgelegt, weil die Scoping-Phase zu schnell durchgeführt wird. Dadurch wird nicht das tatsächlich ursächliche Problem abgestellt und oftmals bleiben Frustration und ein immer noch ungelöstes Problem zurück. Es sollte während des ersten Schritts außerdem geklärt werden, welche Auswirkungen das Problem auf Kunden oder andere interne Abläufe hat, wie es quantifizierbar und mit Kennzahlen messbar ist und welche Zielsetzung man mit der Optimierung erreichen möchte.

▶ Praxistipp: Beziehen Sie die wichtigsten Prozess-Stakeholder bereits ganz am Anfang für das Projekt-Scoping mit ein. Sie können die Probleme meist genau benennen, kennen viele Zahlen, Daten und Fakten und haben ein gutes Verständnis davon, wie sich die Pain Points auf die Kunden auswirken. Falls das Projektteam noch keine Erfahrungen mit dem Vorgehen bei der Prozessoptimierung hat, kann ein Kurztraining Verständnis schaffen.

Schritt 2: Ist-Prozess aufnehmen und Daten sammeln

Anschließend werden je nach genauer Problemstellung die Ist-Prozesse sowie erste Schmerzpunkte erfasst, Daten erhoben und die Anforderungen der Kunden identifiziert. Hierzu können auch qualitative Daten erfasst werden, beispielsweise aus Interviews und Gesprächen. Anschließend werden die darauf aufbauenden Analysemöglichkeiten zusammengetragen und priorisiert.

▶ Praxistipp: Es empfiehlt sich, den aktuellen Prozess selbst zu durchlaufen oder vor Ort zu beobachten. Dies nennt sich "Go to Gemba" und bedeutet sinngemäß, dass der Ort der Wertschöpfung persönlich besucht werden soll. Sollte dies nicht möglich sein, weil es sich beispielsweise um einen lange andauernden oder einen digitalen Prozess handelt, so sollten Sie auf jeden Fall die relevanten Prozess-Stakeholder in Ihre Workshops zur Ist-Prozessaufnahme involvieren. 

Schritt 3: Ursachen finden und Lösungen definieren

Nachdem die erforderlichen Daten zusammengetragen wurden, kann eine tiefergehende Analyse und Auswertung der Messdaten bzw. des Ist-Prozesses erfolgen. Es gilt herauszufinden, was die tatsächlichen Ursachen der auftretenden Probleme sind und welche Ableitungen sich aus dem Kundenfeedback treffen lassen. So kann man schlussendlich die Verbesserungsmaßnahmen formulieren und hinsichtlich Aufwand und Nutzen priorisieren.

▶ Praxistipp: Eine bewährte Methode, um die Kernursachen hinter Ihren identifizierten Problemen und Pain Points herauszufinden, ist die "5 Times Why"-Methode. Dabei wird wiederholt nach dem "Warum" eines Problems gefragt, um so immer tiefer die Ursachen und schließlich die tatsächliche Kernursache zu verstehen. Denn meist steckt hinter der ersten, offensichtlichen Erklärung noch ein tieferliegendes Problem, das abgestellt werden muss.

Schritt 4: Maßnahmen definieren und umsetzen

Während der Umsetzung der Maßnahmen wird idealerweise mittels Pilotierung oder Simulationen vorab getestet, ob die Maßnahmen das Problem wie gewünscht lösen. Ebenfalls wird hier der neue Soll-Prozess mit den wichtigsten Stakeholdern dargestellt und eingeführt. Hierfür sind möglicherweise Trainings, Anleitungen, Technologieintegrationen oder auch neue digitale Tools und Software für Prozessmanagement sinnvoll.

▶ Praxistipp: Auch wenn es verlockend ist, einen verbesserten Prozess so schnell wie möglich einzuführen - testen Sie vor allem kritische Maßnahmen und idealerweise den gesamten neuen Prozess vor der flächendeckenden Einführung als Piloten oder in Simulationen. Dieses agile Vorgehen erlaubt es Ihnen, schnell zu verstehen, wie gut der neue Prozess funktioniert, ob Ihre KPIs erfüllt werden und wo noch nachadjustiert werden muss.

Schritt 5: Ergebnisse überprüfen

Nachdem der neue Prozess eingeführt wurde, empfehlen wir dringend, die Resultate über einen gewissen Zeitraum hinweg zu prüfen. Nach einer zeitintensiven Prozessoptimierung ist die Versuchung zwar groß, den neuen Prozess erst einmal laufen zu lassen. Aber: Kontinuierliche Verbesserung lebt von iterativen Optimierungen. Sicherlich gibt es noch Optimierungspotentiale, die in der Umsetzung länger dauern, sich jedoch langfristig dennoch lohnen. Lassen Sie nicht locker, messen Sie den Optimierungserfolg mit Ihren eingangs definierten Kenngrößen und justieren Sie nach, wenn noch Spielraum für Verbesserungen besteht. Vergessen Sie auch nicht, in regelmäßigen Abständen zu prüfen, ob Ihr Prozess weiterhin das Ergebnis liefert, das der Kunde benötigt.

▶ Praxistipp: Führen Sie insbesondere für wichtige Prozesse regelmäßige Kundenbefragungen durch. So erhalten Sie fortlaufend Ideen für kontinuierliche Verbesserungen und wissen stets, dass die Kundenanforderungen getroffen werden - oder können zeitnah nachbessern.